2021年9月国内汽车投诉排行及分析报告

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，2021年9月车质网共受理车主有效投诉信息9,914宗（其中含10宗针对第三方平台投诉），连续第三个月投诉量突破9,000宗，创造了年内月投诉量最高纪录，环比上涨3%，同比上涨约7.4%。

　　数据显示，本月车质网受理的有效投诉信息共涉及757款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型139款。此外，本月车质网共接到车企针对投诉的回复10,351条（含部分之前月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2021年9月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

　　9月，国内汽车消费者投诉持续走高，逼近万宗大关。今年1-9月累计投诉量已突破7万宗，较去年同期上涨2.7%。具体来看，TOP30投诉榜单中大部分车型的投诉量环比均出现了不同程度的涨幅。东风日产旗下四款主销车型均进入榜单，其中东风日产轩逸排名高居榜单第二位，投诉量环比涨幅达一倍，投诉典型问题依旧集中在变速箱部分。东风日产天籁时隔两个月再次入选榜单，投诉量环比暴涨约2.4倍，“车载互联故障”渐成顽疾。此外，奇瑞瑞虎7本年度首次进入TOP30投诉榜单，虽然排名靠后，但投诉量较上月涨幅达到了60%，投诉典型问题多集中在“仪表台开裂”等车身附件及电器方面。

　　9月，自主品牌投诉量出现较大幅度增长，较上月上涨16.2%，投诉占比提高了5.3个百分点。相比之下，合资品牌和进口品牌投诉量和投诉占比较8月份均有所下降。

　　本月，除自主、美系和韩系品牌外，其余各国别品牌投诉量环比均有所下降。其中德系品牌延续了上个月的下降趋势，投诉量环比下降18.2%，但投诉占比仍超过20%，稳居第二位。自主品牌成为本月投诉量涨幅最大的国别品牌，投诉增量多来自于部分比亚迪品牌车型。

　　从车型属性来看，9月份紧凑型车和中大型车投诉量增长明显，环比分别上涨7.8%和34.3%。其中，中大型车投诉增量多来自于某自主品牌新能源车型。

　　9月份，2021款车型投诉量首次突破2,000宗，投诉量环比上涨20.9%，进一步拉近了与2020款车型之间的差距。值得注意的是，在其他年款车型中，2022款车型投诉量持续攀升，本月投诉量较8月份暴涨约1.4倍，投诉增量多来自于部分合资品牌车型。

　　车质网受理的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。2021年9月，单纯质量问题的投诉量与上月基本持平，但投诉占比下降了2.6个百分点。相比之下，本月服务问题和综合问题环比出现一定涨幅，其中服务问题再次刷新了年内投诉量最高纪录，较8月份上涨14.8%，与部分自主品牌车型投诉量异常增多有关。

　　在9月份车质网受理的质量投诉中，车身附件及电器和变速箱的投诉故障数环比出现明显增长，环比分别上涨8.7%和14.4%。其中，车身附件及电器的投诉故障数占比已接近一半，投诉故障数多来自于部分自主品牌车型。

　　本月，服务问题（包含综合问题）投诉中，承诺不兑现依旧是投诉问题点占比最高的服务问题，但占比较8月份略有下降。服务流程不完善问题本月延续了增长势头，投诉问题点和占比环比均有所增长，增量大多来自于部分自主品牌车型。

　　9月份，其他问题投诉量环比略有下降， “疑似减配”依旧是排名最高的投诉问题，但投诉量较8月份有所下降，投诉多集中在部分合资品牌车型。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2021年9月份共有4,309宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，9月份投诉回复率达100%的车企共63家，较上月增加6家，另有15家车企回复率达到90%及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高，充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。