过去一直被认为“服务好”的豪华品牌，近两年被造车新势力抢了不少风头，如何从新势力手中抢回用户服务上的“荣誉”是所有豪华品牌的挑战，对此“迟来”的上汽奥迪有一套新打法。
文｜郭文静
图｜来源网络
“在以往，产品上市半年我们都不一定能听得到这样的声音，但现在产品问世之前，我们第一时间接到了反馈，可以快速响应客户的需求。”上汽奥迪营销事业总经理贾鸣镝有点激动的谈及用户运营的变化。
9月27日，上汽奥迪在北京、上海、西安、青岛、南京、临沂六座城市举行首批6家奥迪都市店联动开业仪式，虽然与传统车企动辄几百家门店的数量比，这个数字并不大，但同一天6家店齐开，对于上汽奥迪而言意义非凡。
这不仅标志着上汽奥迪线下渠道布局进入全面加速期，也意味着企业打造的线上线下相融合的零售新模式正式落地，开始接受市场的检验，这是“迟来”的上汽奥迪破局当前市场复杂局面的关键，所以贾鸣镝难掩激动。
无论是新零售模式还是用户共创，车企在营销模式上的创新，归根究底是奔着用户服务去的，提升用户满意度是核心，而过去一直被认为“服务好”的豪华品牌，近两年被造车新势力抢了不少风头，如何从新势力手中抢回用户服务上的“荣誉”是所有豪华品牌的挑战，对此“迟来”的上汽奥迪有一套新打法。
直击客户痛点，落地代理制
相比新势力，传统车企的优势在于强大的线下基础，但这也同样是传统车企转型的“包袱”，传统经销商模式让主机厂离用户太远了，难以直联用户，真正了解用户的需求和痛点，这也就导致了产品和服务的更新迭代速度太慢，同时传统经销商模式也会导致产品价格不统一、不透明、服务水平良莠不齐等问题。
要想真正实现服务上的转型，传统车企需要先打破旧有的模式，建立一套能够直联用户的新模式，新势力们已经提供了不少模板，但这种转变对于已经有着庞大传统经销商网络的车企而言，并不容易，而这正是上汽奥迪的优势。
基于原本的奥迪投资人和线下渠道，上汽奥迪采用了代理制模式，由主机厂直接进行销售，由代理服务商提供包括售后、试乘试驾、保险等专业服务，实现客户和主机厂直签、支付、直联。
这种模式的好处是显而易见的，对客户来说，代理制下整个市场的产品价格是统一透明的，省去了货比三家谈价的过程；对服务商来说，则可以轻装上阵，不用承担高昂的库存成本，赚取的则是产品全服务流程的佣金。
“我们的佣金有很多环节，比如试乘试驾、交付，交付后的用车服务、金融保险等，完成各个服务环节都有佣金，而每个环节考核标准只有一个，那就是用户评价，这让服务商把所有精力都用在分析客户需求、创造更好客户体验上。”贾鸣镝表示。
线下门店服务方式也因此发生了很大改变，再也没有消费者传统印象里的“销售”，而是“奥迪管家”，客户的所有问题都由一个管家全程服务，管家背后是专家团队为管家提供支持，而且管家与客户联系全部通过企业微信，所有客户需求、聊天记录都会在后台有记录，确保客户服务的一致性。
把“包袱”变优势，从to c到from c
如果说落地代理制让上汽奥迪解决了传统经销商模式的痛点，那么线上线下的巧妙融合，则真正实现了“包袱”变优势。
在贾鸣镝看来，上汽奥迪“零售新物种”的核心在于高效和体验，高效指的是通过上汽奥迪APP、“上奥汇”粉丝俱乐部等线上数字化工具，提升企业的日常服务，用户可以不分时间、空间高效的获取信息；体验则必须是线下的，而线下要接近消费者的生活圈，让大家感受到尊崇的、面对面的服务。
“实现线上高效服务，线下高质体验，两者兼备，这就是我们的优势和信心来源。”贾鸣镝强调。在谈及如何面对新势力的冲击时，他直言：“上汽奥迪是带着传统强大线下能力的新势力，重新进入到整个汽车行业里来。”
从他这番表述不难看出，上汽奥迪已经找到了破局用户服务的新思路，对原本的线下模式加以改造，学习互联网企业线上赋能的业务，把“商务电子化”而非“电子商务化”。
这其中的挑战自然是线上服务部分，不仅要实现与用户直联，更要实现听到用户的声音后迅速反应，这考验的是整个企业的用户运营流程，为此上汽奥迪做了很多改变，在上汽奥迪APP和上奥汇中，用户的每一个提问都会得到相关部门及时迅速的回答。
贾鸣镝举了最近的几个例子，在全新奥迪A7L面世前，用户在上汽奥迪APP上发表各自的意见，最终上汽奥迪发现其实用户对于奥迪PRO（领航套装增强型）有需求，因此企业在两周内就将采购、研发、生产准备好，并开发出了选项包，“以往产品上市半年我们都不一定听得到这样的声音”。
所有车企都在讨论如何“to C”，但贾鸣镝和上汽奥迪认为企业更要做到“from C”，真正从客户心声出发，给团队输入，这样才能真正走近客户。
深挖用户需求，赋能产品本体化
用户服务模式上的转变，不只是上汽奥迪品牌转型的需求，也能对企业产品打造提供切实有效的参考。
对于奥迪来说，作为奥迪“黄金十年”战略的重要组成部分，上汽奥迪的意义在于通过推出与一汽-奥迪互补的产品，抢占新的细分市场，并带动品牌攀升至新高度。上汽奥迪营销事业总经理高德乐（Thorsten Godulla）表示，上汽奥迪将为中国市场带来大量基于中国市场用户需求开发和专属定制的产品。
刚刚公布了预售价的上汽奥迪A7L就是一款深度本土化的车型，据贾鸣镝介绍，这款车的产品定位、定义是根据中方意见而定的，设计由德方团队完成，北京也负责了一些开发工作，“可以说这款车是结合奥迪品质和中国需求开发的”。
在全新奥迪A7L明显增加的尺寸和空间、更强的动力系统、更新的技术，以及大量符合本土用户使用习惯的智能网联配置上，我们都能感受到这一点，这是一款瞄准中国年轻化用户群体打造的兼具豪华、运动、科技的豪华行政级轿车。
值得注意的是，这份本土化用心得到了市场的初步认可，全新奥迪A7L先行版预订至今已经收获了超过1000名用户，其中29岁以下用户占30%，30-39岁用户占43%，一款定价67万多的车型，能获得如此多年轻用户的认可，这是令人惊叹的改变。
高德乐表示，在上汽奥迪全新的体系下，企业能与用户直接沟通，获得直接信息，更了解市场的需求，以此为基础创造专属于中国市场的定制化产品。贾鸣镝则感慨，通过用户直联，了解到了很多以前不知道的故事，更贴近了中国消费者实际的用车购车场景，“这让我们能更好为消费者提供他们需要的东西”。
写在最后
经历了几年的蓄力之后，上汽奥迪终于要迎来爆发了。据介绍，目前上汽奥迪都市店申请已有170家，已批复的有70家，年底目标建成80家，未来两到三年将覆盖80个城市，达到200家。
一边是渠道网点的迅速扩张，一边是新零售模式的不断创新，上汽奥迪能否在服务领域找到一条新时代下的破局之路，让我们拭目以待。
新车指导价：58.98-78.88万
