在万亿级但却鱼龙混杂的中国汽车后市场，孚创已经在数字化新赛道率先抢跑。而立下“10年内拿下10%市场份额”这一目标，意味着孚创要在持续打磨用户体验的同时，持续拓宽与其他玩家相竞争的体系力“护城河”。
文｜杨小林
图｜来源网络
“入场”打怪一年，曾红卫和她执掌的孚创（上海孚创实业发展有限公司）收获满满，同时对实现未来在中国万亿级后市场“领头羊”这一目标，变得愈发执着和坚定。
“我们计划在2030年，使门店的总数达到50,000家以上，占市场份额10%。其中，特许经营的臻选店数量目标达到4000家。这是我们的十年规划，我们现在仍然坚守这个目标。”2月下旬的一天，在位于浦东前滩装饰一新的会议室里，孚创总经理兼董事曾红卫这样告诉包括《车壹条》在内的媒体。
一年前，作为上海浦东新区21个外资重点项目之一，孚创正式签约成立。由大家都熟知的埃克森美孚联合其经销商、互联网巨头腾讯和汽车后市场领域合作商途虎共同出资，孚创自创立之日起就自带互联网、创业公司和后市场的优秀基因，可谓系出名门同时又站稳风口。
然而，在突如其来的疫情下，孚创并未自乱阵脚，而是在线上和线下两个战场同时推进“双线布局”。用曾红卫的话说，孚创出生时可谓“生不逢时”，但通过过去一年坚持不懈的努力，最终向外界证明是“恰逢其时”。这背后，没有其他秘诀，行动改变一切。
2月25日，创业刚满一年的孚创乔迁新址，正式入驻浦东前滩的全新办公空间。电梯间和楼道里都摆满花篮的孚创上海总部迎来低调却不乏仪式感的“周岁”庆典。而对于中国汽车后市场的“搅动”，孚创注定不会低调。
无惧疫情，“三大任务”圆满完成
让曾红卫倍感欣慰的是，创业元年，孚创已在品牌、体系和数字化建设上迎来高质量的开局，尤其是从终端用户视角来看，孚创倾力打造的O2O服务体验，根据客服回访数据——消费者满意度达96%。经此一役，刚满“周岁”的孚创，全链路的数字化能力，上下游一体化的车养护生态正在“养成”。
总结2020年孚创走过的路，曾红卫用“圆满完成三大任务”来高度概括。这背后，有全体孚创员工的努力，更隐含着曾红卫对这个年轻的创业团队强大战斗力的一份“小傲娇”。“在我们的员工中，几乎有一半都是专注数字化领域的研发工程师”。曾红卫认为，抢先布局数字化，打通线上和线下，是孚创在疫情下打响的一场最漂亮的攻坚战。
成立全新的创业公司，打造全新的业务架构，是孚创2020年“入场”的第一个任务，对于一个锚定中国万亿级汽车后市场、志存高远要当行业“领头羊”的全新合资公司而言，孚创这座大厦的“地基”要扎得足够深和足够牢。所以，从一开始，孚创就在顶层设计、运营流程、管理制度和组织架构上进行前瞻布局。
“去年8月，我们在武汉成立了IT研发中心。这一年来，研发团队开发和迭代了15个数字平台，基本上实现了从供应链到经销商、到门店端、到消费者端（就是线上商城），这样一个全链路的闭环，为业务发展提供了扎实的基础设施。”曾红卫说，也正是得益于孚创在数字化转型上的抢先跑和真投入，让孚创有机会率先冲破这个门槛，更好地链接起门店和用户。
以数字化运营体系的打造为分水岭，孚创开启了以互联网思维改造中国汽车后市场运营模式的大踏步探索。
一方面，孚创要承接埃克森美孚润滑油零售市场的任务，此为“守正”传统业务。曾红卫评价说：“这部分业务体量大，我们的总结是稳健承接，完成的非常圆满，相当出色。”据悉，在新零售业务上，去年接入孚创线上商城的门店有650家，初步打通O2O链路。而且在双十一、双十二两个月之内，积累了超过30万的注册用户。
另一方面，孚创要打通线上线下，以标准化、数字化和品质化的服务体验，与包括传统汽车4S店和互联网创业公司在内的新老市场玩家“抢用户”。此为“出奇”，即基于孚创独有的S2B2C模式（从供应链到门店端再到消费者），持续提升消费者端的门店服务能力。孚创的做法是，先立标准再树标杆然后大面积推广。
去年7月，孚创推出全新的美孚1号车养护品牌，首批“打样”的臻选店率先落户深圳。10月份，又趁热打铁推出美孚1号车养护臻选服务体系，首家臻选示范店落户上海外高桥保税区。截止2020年底，孚创共有在网合作门店超过3万家，认证店1400余家，臻选店近百家。
模式创新，实力“卡位”万亿市场
进入2021年，曾红卫的预判和期待是，通过数字化强势赋能，孚创要将现有的车养护体验再次升级。“中国的车后市场规模是万亿级的，社会效益也巨大，但是存在着一些服务水平参差不齐的痛点，整个服务业态和服务水平跟消费者期待的高素质、高品质的消费体验有落差，这急需标准化、规范化和品质提升。”
孚创在“入场”打怪的一开局就瞄准用户痛点来打磨用户体验。但正所谓工欲善其事，必先利其器。在仅仅抓住数字化转型契机的同时，孚创其实更注重通过门店终端软硬件的升级，去留住老用户，招揽新用户，同时提升门店运营效率。“去年，我们最大的心得就是以用户为中心。”
孚创去年推出了全新的美孚1号车养护品牌，并发布“专注车，更在乎你”的全新品牌主张，且在10月推出相应的臻选服务体系。“去年，我们推出了臻选服务体系，通过整个服务品牌的升级，实实在在去做门店的顾问，帮助门店运营、分析痛点并发掘提升空间。”在曾红卫看来，好的运营模式创新既要数字化赋能，更要实现企业、门店和用户三方共赢。
曾红卫举例说，7月份有些媒体在深圳参观一家臻选店，最初店内的设计和服务项目都是基于经验，店内主要依靠洗车引流，所以2/3的工位是洗车工位。虽然有大流量的洗车客户，但他们没有能力也没有意识去完整分析一个客户全生命周期的价值。通过品牌的焕新升级，包括业务的提升转换，这家店在过去几个月已经凸显出从洗车到维保的高转换率。
“我们现在得到的回馈是，这家店老板觉得维保工位不够了，每月维保台次至少有20%以上的增量。”曾红卫说，这些直观的数字增长，都是基于终端门店用户体验的提升带来的，而数字化赋能和运营模式的创新，则是打通门店O2O能力和强化用户粘性两把“金钥匙”。比如，以前是用户找门店咨询服务和产品，现在则是用户直接在线上选购和下单，线下门店提供标准化产品和服务。
当然这其中，能否提供给用户更具品质的车养护体验，很大程度取决于实施的人，这背后至关重要的一环是技师。“为此，我们推出技师培训体系，从技师培训体系开始形成标准化的SOP、标准化的操作流程以及一系列的培训课件。”曾红卫强调
除了打磨高品质和标准化产品和服务，孚创在数字化赋能的全新运营模式下，能更早洞察市场变化和用户需求的升级。对此，孚创常务副总经理赵颉反思道：“如果我们通过传统的方式收集消费者的信息，很多时候我们是被消费者追着跑。我们去年已经对于整个服务体系有了梳理，今年就要把数字化的串联做到位，让我们可以跑在消费者前面。”
现在，孚创依托业务和数据的“双中台系统”，有望得到更加清晰的门店画像和用户画像。“比如门店画像，就会包括六大维度的数据，从门店基础信息、交易数据到培训记录等，梳理出门店运营的优势和短板，帮助提升运营效率，优化投资回报。基于用户交易数据、线上浏览记录、线下活动记录等形成的消费者数据平台，也将与门店数据平台打通，为用户带来更加贴心便捷的服务。”
毋庸置疑的是，在万亿级但却鱼龙混杂的中国汽车后市场，孚创已经在数字化新赛道率先抢跑。而立下“10年内拿下10%市场份额”这一目标，意味着孚创要在持续打磨用户体验的同时，持续拓宽与其他玩家相竞争的体系力“护城河”。志存高远者仍要快速奔跑，孚创会是那个改写中国汽车后市场竞争格局的实力玩家吗？拭目以待！（作者杨小林为资深汽车媒体人、车壹传媒联合创始人兼总编辑）
