提到火锅店，你第一时间想到的是哪家？我想到的是海底捞。不是因为他的火锅有多好吃，而是因为我太享受那里的服务了。那种不带目的性的服务，是最让人舒服的。
相信体验过海底捞式服务的，心里都想着“下次再来”，这也是为什么一直以来海底捞拥有这么多回头客的重要原因。
不言而喻，服务是促进企业持续发展的关键。
对于汽车行业，服务更是赢得市场的“法宝”。
现在各车企的产品差距已经变得越来越小，甚至同质化严重，很难让人感觉出一个品牌的差异和特色，这时，比拼更多的便是服务。
在豪华汽车市场中，谈到服务，捷豹路虎品牌是不可忽略的。在最新发布的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名，这是路虎品牌连续两年获此殊荣。
捷豹路虎的差异化服务表现在哪？
二线的豪华品牌不少，例如雷克萨斯、沃尔沃、凯迪拉克等，为什么捷豹路虎能取得豪华车细分市场第二名的成绩？
相较其他豪华品牌，路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务质量”和“服务价值”上。其中，“整体服务时长”，“保养/维修质量”，“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面表现较为突出。譬如在服务质量方面，路虎1小时内完成服务比例更高，车辆问题的一次解决率在行业平均之上。
“客户至上”一直是捷豹路虎对全球客户的承诺，更是赢得中国用户认可的成功之道。在12月18日的“致卓越 伴无形”捷豹路虎售后服务体验日上，通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验，充分展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。
▲IMSS总裁李大龙（Richard Shore）（中）、IMSS客户服务执行副总裁王军（左）、捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕（右）
早在2014年，捷豹路虎就提出“客户至上”的全球核心经营理念；
伴随着中国市场客户规模的不断扩大，2018年捷豹路虎提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景；
2019年，捷豹路虎进一步升级了客户服务战略，提出了“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”四项服务，并发布了“服务优享计划”十大措施。
可以说，为了给用户带来更好的服务，捷豹路虎不断地改善服务质量。
好听的话谁都会说，却不是谁都会做。有些车企，口号喊得很响亮，可当实践起来时，却形同虚设，捷豹路虎是这样的吗？
“下一辆车我还会再买捷豹路虎的”
评价一个企业的服务，我更加看重的是售后。为什么人喜欢买品牌，因为售后有保障。
身边有一位朋友2017年买了辆揽胜极光，近日我跟他闲聊了一下，问他打不打算换车,他说：“还没打算，我的车好得很呢！就算要换车，我还是会买捷豹路虎的，不说别的，就说说服务吧！每次预约去做保养，总有人提前在门口等待我，这让我很有存在感。”
朋友的揽胜极光
这看似一件微不足道的事，但对客户来说是赋予了他某种仪式感，让他感受到温暖。有句话说得好：有一种尺子，藏在人心底，看不见摸不着，却无时无刻不在窥探别人。其实，你做的每一件事，客户在心里都有所衡量。
为了带给用户更优质的服务体验，捷豹路虎始终坚持卓越品质是售后服务领域的首要基石。其中，高品质的服务人才是重中之重，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养并存储了大量精英技师和售后服务人员。在中国，捷豹路虎的每家4S店至少有一名四级技师，这个人才储备的配置标准非常高，高到什么程度？中国是全球第一个达到这个标准的市场。
同时为满足新一代消费者对数字化服务的需求，捷豹路虎通过技术创新手段，将智能化体验融入到客户用车的方方面面。例如，基于EVA2平台的SOTA云端软件升级，全面覆盖车辆核心功能，16个模块接收远程更新，自带流量，静默下载，无需客户主动干预，便可完成软件焕新；例如新能源车型可以自主升级电池控制模块；再例如，车主通过捷豹+和路虎+ APP，可以即时获取智能化充电设施地图……
此外，考虑到不同车主的个性化需求，捷豹路虎还提供了更具定制化的服务，如：全新路虎卫士车主的个性化礼遇，以及捷豹I-PACE电动车无忧服务等，真正做到以诚挚之心对待客户，让客户安享尊崇的服务体验。
好服务是销量增长的催化剂
捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（Richard Shore）表示：“十年来，捷豹路虎全身心地为中国消费者服务，并把‘客户至上’全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中，覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐，我们会不断努力，确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。” 无疑，好的服务能助推销量增长。
IMSS总裁李大龙（Richard Shore）
受疫情影响，全球车市低迷，在下半年，捷豹路虎延续今年上半年的回稳上升趋势，双品牌第三季度在华销量持续增长，相较第二季度增长 14.6%，10月及11月均实现超过20%的同比增长。
在疫情期间，捷豹路虎协同各家经销商将门店防护措施全面升级，为消费者营造更为安心的到店环境。经销商根据自身实际情况，每两个小时对所有公共场所（客户休息区、客用卫生间）进行一次消毒并进行公示；每天到岗员工也要进行体温检测，并全天佩戴口罩；对展车、维修保养配件（方向盘、座椅、内饰等区域）进行消毒工作等等，为客户打造安全、无忧的进店服务体验。
面对消费升级，捷豹路虎积极推出一系列的全新产品来满足市场需求：
全新捷豹F-TYPE于4月上市，5月开始交付中国客户；
7月24日全新路虎卫士110在中国上市，已收到近5000份订单；
11月的广州车展上，捷豹路虎首款国产新能源车型——全新路虎发现运动版P300e插电混动上市；
……
李宗盛说过：“人生很多事急不得，你得等他自己熟。你只管专注地做点东西，其他的都交给时间。”的确，好的口碑是靠慢慢积累的。入华十年，捷豹路虎凭借强大的服务体系和产品魅力，累计服务百万中国车主。“百万”不是简单的数值，背后反映出该品牌的魅力。
写在最后：
一个车企，无论其产品多么出色，一旦脱离了服务，一切都是徒劳。
面向未来，捷豹路虎将持续践行“客户至上”全球核心经营理念，进一步夯实卓越品质、智能创新和诚挚专属的三大基石，全力打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务体系，并结合中国消费者对豪华车的服务需求，不断探索客户服务领域的创新。
文 | 鹿小燕
