自2010年进入中国以来，捷豹路虎持续深耕中国市场，不仅带给用户更智能先进的产品，也将领先的售后服务体系贯彻在客户服务中。2014年，捷豹路虎提出了“客户至上”全球核心经营理念，并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。而在近日，捷豹路虎在上海举办了以“致卓越 伴无形”为主题的售后服务媒体体验日活动，通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。
IMSS总裁李大龙（Richard Shore）（中）、
IMSS客户服务执行副总裁王军（左）
捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕（右）
打造高品质专业化的服务体系
为了带给用户更优质的服务体验，捷豹路虎始终坚持卓越品质是售后服务领域的首要基石。其中，高品质的服务人才是重中之重，捷豹路虎非常重视人才的培养与储备，目前在国内建有3个培训学院、2个钣金培训中心以及9个喷漆培训点，这些培训基地每年都为各地经销商输送大量的售后服务专业人才。
在人才体系里，售后专业技师一共分为了四个级别，这其中，四级代表的是获得JLR技术能力的最高等级认证。在中国，每家4S店都至少有一名四级技师，确保可以为客户提供高品质专业化的服务。
客户服务商务副总裁毛军展示并讲解高品对于售后配件，捷豹路虎长久以来始终坚持全球统一的高标准，每一个配件都与整车同步开发，并且使用先进的技术和精湛的做工，经过严苛的可靠性测试，确保配件质量符合原厂要求。众所周知，机油对燃油车发动机来说是至关重要，捷豹路虎选用的是以嘉实多最高等级极护系列为基础，由捷豹路虎和嘉实多联合研发的定制款机油产品，含有钛流体强化技术，能够提供出色的油膜强度，激发发动机的超强动力表现。
媒体嘉宾进行水性漆调色体验，凸显捷豹除了机油，在高标准的材料配件方面，捷豹路虎是率先使用水性漆并全部淘汰了溶剂型油漆的品牌，选用全世界最顶级的油漆品牌PPG（庞贝捷），给消费者和维修技师带来健康环保的体验。
此外，在工艺方面，捷豹路虎引以为傲的当属全铝车身，尤其是全新路虎卫士的全铝车身，在承载式车身里，全车的刚度达到了业内最顶级。捷豹路虎通过独特的铆接技术，以及使用专业的铝焊和铝修复的专业设备，来实现车辆能够修旧如新。
智能化创新优化用车体验
后疫情时代，出行被赋予了更丰富的意义。车主在享受有车生活的同时，也希望车辆的保养和维修能够更高效、更便捷。捷豹路虎始终将用户体验放在第一位，不断地进行科技创新与技术融合，通过APP服务升级、SOTA云端升级和下一代诊断系统多个数字化应用，优化车主的用车体验，让车主可以全方位地享受捷豹路虎智能化、人性化的服务。
客户服务技术副总裁汪波分享智能创新带为了满足用户日益增长的科技化需求，捷豹路虎优化升级了捷豹+/路虎+ APP，为用户提供了诸如一键救援、服务预约、掌上车间等强大的在线功能，从原有的25大功能拓展至35大功能，通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属的车主节日三大亮点服务持续优化客户体验。同时，在APP平台上，用户还可以预约上门取送车，安享无接触服务。
媒体嘉宾模拟SOTA云端软件升级，畅享无“捷豹路虎为客户提供随时随地在线下载/升级软件的SOTA功能，客户无需进店即可对爱车软件进行更新，畅享最新功能。并且SOTA升级不仅涉及娱乐系统，还包括车辆控制软件，目前支持16个模块在线升级，将来会增加到80多个，客户爱车会常开常新。”王军谈到。
技术创新方面，今年7月起，捷豹路虎开始分阶段部署下一代基于云的诊断系统New TOPIx，逐步取代现有的诊断系统Pathfinder。新系统只需要45秒即可连接车辆，实现远程技术协助，随时了解经销商诊断的过程和车辆数据，提高一次性修复率，大幅减少了客户的车辆维修等待时间。
打造尊崇无忧的服务体验
面对今年突如其来的疫情，凭借充足的售后服务人才储备和成熟稳定的供应链保障体系，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障：将门店防护措施全面升级，推出“车辆免费清洁消毒、免费升级PM2.5空调滤芯、免费加注雨刮水”的三“免”礼活动，以及对保养套餐和延保服务到期客户进行有效期延长的“陪伴双延续”政策，全力保障大家疫情期间的用车体验。
客户体验及流程副总裁苏芳分享诚挚尊崇为了让用户享受更为便捷的服务，捷豹路虎结合手机APP升级，提供了多项在线服务，通过预约上门取送车，车主不出家门即可完成爱车维保，还可以通过APP实时关注保养进度。
针对不同车主的不同需求，捷豹路虎还提供了更具定制化的服务，为路虎揽胜、揽运车主提供专属尊崇服务，为全新路虎卫士车主提供个性化礼遇，以及为捷豹I-PACE电动车车主提供紧急充电服务等，真正做到“以至诚之心对待客户，将尊贵服务隐于无形”。
入华十年，捷豹路虎凭借强大的服务体系和产品品质，不断优化客户服务体验，用户满意度持续提升。路虎连续两年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩，充分印证了捷豹路虎在客户服务领域取得的成绩。在后疫情时代的影响下，售后服务必将成为各大汽车品牌竞逐的新战场，相信捷豹路虎所倡导的“客户至上”理念将发挥积极作用，助力捷豹路虎在品质、智能以及服务领域进一步提升，赢得更多消费者的认可与信赖。
