11月初，J.D. Power（君迪）在2020年的最后一份中国区调查报告出炉——《J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）》。
与国内外多数"太公分猪肉型"颁奖机构不同，1968年建立于美国加州的J.D. Power在业内拥有极强的公信力，其客观性与独立性经得起推敲。
中国汽车售后服务满意度研究（CSI）在华发布已经第20个年头，今年还专门针对中国市场的变化进行了改变（因为车市和技术本身就是动态变化的），J.D. Power的研究因子涵盖六大领域：服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队，这样子才能得到更全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。
这份研究报告的受调研者，是拥车期为13至48个月（1-4年期）的车主，J.D. Power调查了他们过去12个月内在品牌授权经销店服务经历的满意度。
数据总量对可信度影响很大，J.D. Power这份研究报告基于2016年3月至2019年7月期间购买新车的32,702名车主的反馈，数据采集工作于2020年3月至2020年8月间在70个中国主要城市进行。
说了这么多，大家最关心今年哪两家车企得奖了。
在豪华车细分市场，奥迪以绝对优势夺得了2020中国汽车售后服务满意度研究的桂冠。
而在大家最关心的主流车细分市场（市场占比约90%），东风悦达起亚在极为激烈的竞争中脱颖而出摘得桂冠，这也是东风悦达起亚连续第2年排名第一，连续第8年入围前五。
持续占榜不存在运气，全靠硬实力。
对于这份研究报告的公信力，J.D. Power领导很自豪地在发布会上说：这个奖项是中国车主自己选出来的。
为何东风悦达起亚这么硬核，可以连续8年进前5，还蝉联两届客户群体最广、竞争最激烈、含金量最高的主流车细分市场冠军？
我们不妨说点更实际的，从J.D. Power评分规则的六大维度来剖析：
A、服务预约
服务预约是客户与汽车品牌经销商取得业务接洽的第一步，虽然我们都知道智能手机的APP/微信线上预约已成新的潮流，但多数客户还是会选择更传统的电话预约。我们不能想当然地让客户被动接受经销商"定下的规则"，就像肯德基员工逼着你用微信自主点餐一样……
东风悦达起亚在利用线上预约平台提升服务预约效率的同时，也加大力量完善了Call Center 24小时热线服务，在传统渠道做到快狠准解决问题，销售、服务、技术一站式解决。
说个冷知识，东风悦达起亚的热线要求"接线员工在铃声3响之内接听，与话筒保持一定距离，声音大小合适，嘴里不能含着东西"。
B、接待与诊断
在接待与诊断环节，东风悦达起亚经销商员工会优先对车主提出的故障进行检查，并根据历史的档案进行诊断。
维修项目名称、维修费用明细、维修时长、车辆当前状况都是必须在接车单上清晰呈现，不存在模棱两可的情况（这也是东风悦达起亚得分高的一大原因），维修过程中遇到新的项目时也会立即告知客户并在客户同意签字的前提下，才通知车间开始维修。
东风悦达起亚还在终端网络全面铺设了KDS远程技术诊断系统，为一线售后人员提供快速、精准的技术支持。
C、经销商设施
东风悦达起亚在华拥有400多家服务网络，覆盖了246个大中小城市，覆盖面广，足够深入消费群体，到店距离足够短，这才培养出一大群忠实于东风悦达起亚经销商的车主群体。
东风悦达起亚在经销商设施得分高的原因，除了经销商售后环节的硬件足够先进、齐备、完整的高之外，还有软件方面的普及。
今年J.D. Power对售后服务满意度的数字化程度调查强度加大，东风悦达起亚利用车间监视器和电子看板为客户提供了明晰的信息。此外，J.D. Power的调查研究还显示，目前依然有比例高达61%的用户通过经销商服务人员的主动服务，对服务进度进行了解，因此东风悦达起亚在这个方面也是做得足够好才得到了高分。
不要把所有东西都扔给电子化就不理会了，要让用户需求定义服务，而不是经销商一意孤行，这是我们从中学到的经验。
D、服务价值
纯粹满足客户基础的保养维修需求还不够，需要提供更高的服务价值才是客户想要的。
今年整个汽车行业都受到疫情的强劲冲击，东风悦达起亚也因此推出了"福满新春 携手同行"新年售后关爱计划、"清凉盛'惠'"夏季关怀服务、"愉悦随行 关爱加倍"车主福利月、"风雨同舟"、"关爱驿站"等售后服务活动。
不仅如此，东风悦达起亚还特别针对湖北一线医护人员、警务人员和用户出台了特殊政策，在疫情期间每售出一台车，东风悦达起亚就就捐赠100元、经销商捐赠10元，专项用于不幸感染新冠肺炎的一线医护、警务人员以及车主的关怀慰问。
E、服务团队
"客户第一，经销商第二"真的不是一句口号，而是东风悦达起亚整个企业都在践行的行事准则。
东风悦达起亚的服务团队经过了专业的服务礼仪和服务技术培训，还定期举办售后服务技能大赛，赛区遍布全国。
针对疫情，东风悦达起亚对经销商的卫生安全及人员配备进行了强化，通过无死角的卫生管理为用户打造安全购车、售后环境。其次，东风悦达起亚还通过对到店车辆免费消毒、免费提供上门取送车辆、免费上门续保等行动，降低了病毒感染风险。
F、服务质量
所有的努力，最终都要归结到服务质量之上呈现。
东风悦达起亚经销商的售后服务满意度最高，很大程度是因为保养维修一次性解决所有问题的效率得到了客户群体的广泛认同，服务质量很好，客户满意度非常高，最重要的是价格公道且透明，这样才能保证口碑持续居高，回头客多。
J.D. Power的研究报告表明，用户价值 = 在网时长 × 单单产值 × 消费频次
以客户为第一考虑对象的优秀经销商，会降低"单单产值 × 消费频次"来提升客户体验，比外面的专修店专业很多，服务态度好很多，消费价格又低，客户自然愿意加长"在网时长"。
编辑总结：J.D. Power CSI东风悦达起亚获奖实至名归
前文提到，J.D. Power领导说"这个奖项是中国车主自己选出来的"，其实就是这个意思。客户自己会选择是否维持在网，如果你的服务质量高且价格公道透明，客户自然会有自己的行为忠诚度，客户自然会用脚投票。
J.D. Power研究表明，高售后服务满意度品牌的再购率约为低满意度品牌的两倍。可见，售后服务质量的影响周期不仅仅是客户的拥车周期，还涉及到未来客户是否复购。买东风悦达企业的车，售后服务好，什么都放在明面上，一清二楚，明白消费，高质量服务，靠口碑和性价比获取回头客，这是一个良性循环，值得竞品企业们学习。
