“只要我们坚持做正确的事情，以正确的态度对待客户，踏踏实实做好产品，踏踏实实地做好工作，我相信一切都会好起来的。” 在刚结束的北京车展上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军接受DearAuto采访时说：“毕竟，没有任何一个国家，像中国这样对疫情、对重大事件控制得这么好，我们是非常幸福的。”
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军。
奔驰在中国市场也走出了复苏步伐。今年上半年，中国新车销量下降16.9%，奔驰已经开始出现正增长，虽然涨幅不到1%；今年前9个月，奔驰共向中国客户交付569698台新车，同比增长8.3%，其中第三季度交付223631台新车，同比增长23.4%。
趁着市场复苏的步伐，奔驰发动一波新产品攻势。在本次北京车展上，梅赛德斯-奔驰携24款重磅车型震撼登陆E4馆。
2020北京国际车展梅赛德斯-奔驰高层合影。
其中，新一代长轴距E级车和新一代V级MPV在本届车展期间正式上市。全新AMG GLA 35 4MATIC与全新AMG GLB 35 4MATIC首次亮相中国市场并开启预售。
当然，还有首次车展亮相的全新一代奔驰S级轿车。
“从A级到S级，从GLA到GLS和G级越野车，从梅赛德斯-迈巴赫到AMG再到纯电动车，我们拥有非常强大的产品阵容。”段建军说。
新一代奔驰V级MPV也在北京车展上正式上市，售47.8-62.98万元，图为段建军在介绍该车。
在奔驰展台中，全新S级轿车当然非常耀眼，但毕竟要到明年才开卖，重中之重当属中期改款的新一代长轴距E级车。
新一代长轴距E级车将吸引更多用户
在一个多小时的采访过程中，段建军把大半时间用在E级车上：作为梅赛德斯-奔驰历史上最畅销的车型，E级车历经十代演进，一直是豪华行政级轿车的杰出代表。从1947年问世，E级车系列至今全球累计销量已超过1400万辆。
段建军表示，现款E级车大概是13000、14000台左右的月销量，而新一代长轴距E级车的全面升级，给客户带来了更多产品价值，相信会有更多的客户选择新一代长轴距E级车。
“新一代长轴距E级车传承‘感性纯粹’的设计风格，以优雅简约、层次分明的车头轮廓，刻画光影之美；凭借高清动态3D显示、沉浸式多重交互体验、实景视觉融合、自我迭代能力，MBUX智能人机交互系统完美演绎数字豪华，这位智者将与当代中国社会中坚力量一起，驭时而进。”段建军在9月25日晚上的上市仪式上称。
为新生代而改变，以年轻人喜闻乐见的方式沟通
不仅是全新S级轿车和新一代长轴距E级车变得更加年轻运动，近年来，奔驰也一直在进行丰富新生代产品阵容和市场营销方面的相关工作。从最早国产化的GLA SUV，再到长轴距A级轿车、GLB SUV，以及今年7月底上市的全新GLA SUV和全新CLA门轿跑车、CLA五门等等，都是针对年轻新生代的产品。这次北京车展，奔驰也带来了全新AMG GLA 35 4MATIC、全新AMG GLB 35 4MATIC。
段建军透露，新生代订单的数量和销售的进度方面，超出了预期，奔驰会及时根据供货量的可能性做出相应的调整。
奔驰新生代车型销量占比在不断提升。
段建军说：“年轻化对于每个品牌来说都是一条必须要走的路。作为豪华汽车制造商，越早能让我们的客户在越年轻的时候买我们的产品，享受我们的服务，未来才有机会把他们一直留在奔驰品牌的阵营里。”
“过去豪华车的销售结构是一个倒三角形，从我们自己来说，S级轿车特别多，E级车不多，C级车销量也很少。那个时候还没有新生代车型。未来，我们的销售结构会是一个金字塔的形状，像A级车系列、B级运动旅行车、GLA SUV、GLB SUV、CLA四门轿跑车、CLA五门猎跑车……随着车型的增加，也会在销量上有所增长。”段建军表示。
除了产品阵容的年轻化，奔驰在市场营销方面也越来越多采取年轻人喜闻乐见的方式。比如在中国市场奔驰销售公司与LPL（英雄联盟）的长期合作。不久前，奔驰还宣布将成为英雄联盟电竞赛事及其全球活动的独家汽车行业合作伙伴。
▲奔驰与英雄联盟的合作版图从中国大陆赛区职业联赛（LPL）扩展到了全球层面，英雄联盟是近年来最受欢迎的电竞游戏。
“年轻化这条道路应该说是充满乐趣的，同时也是有挑战的。说话的方式，包括文化的追赶，这些都是我们从营销角度上要做的事情。”段建军称。
段建军表示，汽车文化和汽车营销，与其站在台上说，说一千遍、一万遍，也不如让客户自己去感受。除了产品的体验之外，奔驰还有考虑文化和情感的交流，让大家更多地了解产品，包括年轻人的情感。
从《服务之约》到《待客之道》
除了持续提升产品力外，奔驰还在不断优化客户服务。
早在去年5月份，奔驰就发布了《服务公约》。现在，《服务公约》不仅在各大4S店公示，甚至在奔驰的专访室中也进行了展示。
在段建军看来，《服务公约》对奔驰销售市场工作来说主要意味着两件事：一是绝不收取金融服务费，二是绝不捆绑销售。这两点说起来容易，其实做起来很难。
今年在《服务公约》的基础上，奔驰还正式发布了《待客之道》。段建军称，《服务公约》是明确了奔驰经销商“什么不该做”；《待客之道》则是指出“什么应该做”。
“将‘客户至上’这四个字贴在墙上，这是大家都能做得到的，但是融入到服务里不是特别容易做得到，这也包括如何处理跟经销商之间的关系，以及经销商和客户之间的关系。有的时候同事在工作过程中会说“把材料准备好并‘下发’给经销商了。我会跟他们说要更斟酌词语的使用，建议用‘上传’或者‘分享’。因为简单的词语中，也能反映出是不是有足够的服务精神。”段建军说。
“从《服务公约》推出到现在一年多的时间来看，我们和经销商用真诚的心意和恒定的毅力打造了行业内的‘奔驰标准’。”
文 | DA彬
